Автоматизированный call-центр открылся на базе «Дзержинской управляющей компании»

Саll-центр - это круглосуточная диспетчерская служба, в которую жители в любое время дня и ночи могут обратиться с жалобами, просьбами и просто с какими-то вопросами. Заявки принимаются по многоканальному телефону сразу несколькими диспетчерами.

Открытие call-центра стало возможно после того, как в 2014 году компания приобрела и адаптировала новый, хорошо себя зарекомендовавший в крупных городах программно-аппаратный комплекс. «Применение в работе современного автоматизированного оборудования и создание единого call-центра позволяет не только повысить эффективность рабочего процесса, но и значительно улучшить качество обслуживания населения», – объясняет Олег Богданов.

Преимущества, которые дает новая система жителям, очевидны. Например, прежде заявки принимали непосредственно исполнители, в частности, мастера. А они не всегда сидят у телефона: у них множество других служебных обязанностей, они участники производственного процесса. И по вполне понятным причинам до них не всегда можно было быстро дозвониться.

После открытия call-центра проблемы дозвониться не существует в принципе. Диспетчеры в любое время и в любой день недели, включая выходные, «на телефоне».

Связь, как уже говорилось, многоканальная. Даже если случится час пик и все сотрудники cаll-центра окажутся заняты, приятный голос в трубке объяснит позвонившему, какой он по счету в очереди на обслуживание и сколько минут нужно подождать ответа.

Не ответить на звонок операторам нельзя, как и бросить трубку во время разговора, даже если человек на другом конце провода ведет себя не совсем корректно или адекватно. Кстати, все диспетчеры вскоре пройдут курс психологической подготовки, чтобы разговаривать с горожанами спокойно и грамотно.

Для жителей также очень важно, что все звонки автоматически записываются и в спорных или сложных ситуациях легко могут быть прослушаны руководством ООО «ДУК». «Всегда можно проверить, как оператор говорил с человеком, правильно ли зафиксировал заявку, кому и когда ее передал. Все абсолютно все прозрачно», – говорит о преимуществах нововведения Олег Богданов.

Кроме того, автоматическая фиксация разговоров и автономное существование диспетчерской службы полностью исключает возможность потери заявки. «Диспетчеры сall-центра не зависят ни от мастеров, ни от исполнительных директоров, у них нет резона что-то скрывать, не показывать какие-то обращения. Они принимаются, немедленно заносятся в единую электронную базу и сразу передаются мастеру или инженеру», – продолжает Олег Викторович.

Аварийные заявки выделяются красным цветом – они первые в очереди на исполнение.

Сall-центр вообще многократно повысил возможности контроля не только за этапом приема звонка, но и за этапом его исполнения – все четко отражается в программе. Плюс к этому, отдельный диспетчер должен будет обзванивать заявителей, чтобы уточнить, устранена ли проблема и довольны ли жители деятельностью сотрудников ООО «ДУК». Это помимо традиционной подписи заявителя в акте выполненных работ.

Можно и письменно

Думается, у многих читателей возник вопрос: а принимаются ли после открытия сall-центра письменные заявления? «Письменные обращения никто не упразднял, пусть люди действуют, как им удобнее, – объясняет директор ООО «ДУК». – Они предпочтительны тогда, когда речь идет о каких-то долгосрочных работах, которые надо спланировать, которые требуют предварительного комиссионного обследования».

Письменные заявления по-прежнему принимаются в Центре работы с населением, который расположен на улице Галкина, рассматриваются в течение 10 дней.

Заявку можно отправить по почте, Интернету или прийти в Центр и пообщаться с работниками УК лично, а также получить справку о зарегистрированных гражданах, справку для нотариуса, выписку из домовой книги, прописаться и выписаться.

Теперь жители, проживающие на территории, вверенной ООО «ДУК», могут сообщить об аварийной ситуации, подать заявку или задать вопросы относительно обслуживания дома по телефону 33-08-74.